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“总客服”要有政务服务实功夫

来源:湖北日报  日期:2021-01-08   编辑:黄梦田   字号:TT

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摘要:只有真正从方便企业和群众的角度来考虑问题,而不是仅仅从方便自身管理的角度来推进工作,我们才能在提升政务服务、优化营商环境上有更多实举措,下更多实功夫。

湖北日报评论员 艾丹

要让“总客服”发挥应有作用,就要在热线工作管理上突破部门、行业、领域之间的壁垒,实现业务流程再造和系统重构,使“12345政务服务便民热线”的运转科学高效。

为了深化“放管服”改革,持续优化营商环境,国办日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,今年年底前各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,打造政务服务“总客服”。

市长热线、行风热线、民生热线……不少地方都设有各式各样的热线号码,这些号码对应不同的单位或部门,人们往往难以一一记住,有时也不知道拨打哪个更管用。将各地的热线进行资源整合,去繁就简,进行功能归并,既是信息平台升级的大工程,更是对政务服务理念、服务水平的大考验。热线电话不仅要简单好记,更要真正管用,能够帮助企业和群众切切实实解决问题。各地按要求统一归并热线电话,正是为了让企业和群众办事、反映问题时能够省时间、省流程。以归并热线电话为切入口,打造政务服务“总客服”,是“放管服”改革的纵深推进,体现了刀刃向内的勇气和魄力。

当好政务服务“总客服”,不仅是靠一个“管总”的号码,更要有分级分类、沟通协调、破解问题的“实功夫”。整合更多资源在一个便民服务热线上,目的是让反映问题的渠道更畅通,政务服务的方式更便捷,解决问题的机制更完善。如果只是号码实现归并,服务不能相应跟上,解决问题的方法不能相应提高,那么,就会让“总客服”有名无实。要让“总客服”发挥应有作用,就要在热线工作管理上突破部门、行业、领域之间的壁垒,实现业务流程再造和系统重构,使“12345政务服务便民热线”的运转科学高效。

“放管服”改革,旨归在“服”。无论是“一网通办、一窗通办、一事联办、跨省通办”在各地的实施,还是一个便民热线打造政务服务“总客服”,效果到底好不好,最终由企业和群众来评价。针对政务服务中社会反映强烈的痛点、难点、堵点,既要积极改进办事流程,更要改进服务的态度和方式。如果热线永远占线,接线员敷衍了事,受理后没有下文,只会让便民热线沦为摆设。比优化热线平台更重要的,是切切实实提升热线服务的水平,让接线、受理、处理各环节都体现为民解忧、为民解难的服务宗旨,让各种民生问题能通过“总客服”得到及时反映和解决。只有真正从方便企业和群众的角度来考虑问题,而不是仅仅从方便自身管理的角度来推进工作,我们才能在提升政务服务、优化营商环境上有更多实举措,下更多实功夫。