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一声“580”,“徐芳”来帮您!

来源:《党员生活》2018年第11期·下  日期:2018-11-19   编辑:刘志勇   字号:TT

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摘要:近年来,武昌火车站“铁心楚韵580”服务台为无数生命危在旦夕和老幼病残孕等重点旅客提供了热情周到的服务,赢得了旅客们的一致好评,被中宣部命名为第一批“全国学雷锋活动示范点”。“铁心楚韵580”服务台负责人,名叫徐芳,她和团队也被誉为“外地旅客的导游、残疾旅客的亲人、老年旅客的女儿、年轻旅客的朋友、儿童旅客的老师”。

武昌车站客运服务宣传片

日均为旅客解决问题上百个,

接受咨询超万次,

已为重点旅客提供接、送站服务15万余人次……

近年来,武昌火车站“铁心楚韵580”服务台为无数生命危在旦夕和老幼病残孕等重点旅客提供了热情周到的服务,赢得了旅客们的一致好评,被中宣部命名为第一批“全国学雷锋活动示范点”。

“铁心楚韵580”服务台负责人,名叫徐芳,她和团队也被誉为“外地旅客的导游、残疾旅客的亲人、老年旅客的女儿、年轻旅客的朋友、儿童旅客的老师”。

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《党员生活》2018年第11期·下封面人物:徐芳

“微笑天使”成了徐芳的代名词

“啪”!一张车票被旅客狠狠地拍在武昌火车站“铁心楚韵580”服务台上:“火车还在站台上,赶紧把检票口打开让我进去!”原来,这位旅客因为迟到了几分钟,火车已经停止检票,他被拒在了门外。

徐芳微笑着迎上去:“您的心情我们能理解,但现在列车随时可能开动,您在站台上追逐会面临一定的危险……我们可以帮您改签时间最近的车票。”

经过徐芳专业细致地劝解,旅客终于放弃了冲岗的念头。但一听说改签的车票在晚上,他再次火冒三丈:“这得耽误我多少时间!”

“听您口音不是武汉人吧。您看,可以从我们这里坐地铁4号线去楚河汉街、黄鹤楼看看,趁机逛一逛武汉也挺好的。”徐芳笑着说。

最终,这位旅客怒气冲冲而来,心情愉快而去。

一件平凡的小事,专业暖心的服务,将矛盾消弭于无形。

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2009年,刚到武昌火车站工作的徐芳正碰上春运。

每天,面对形形色色的旅客,同样的问题有时要重复回答成百上千次,遇到列车晚点等突发状况时,还会被旅客骂得狗血淋头,劳累与委屈让徐芳心生疲惫。她给父亲打了一个电话。

“儿啊,你想想,爸爸年纪也大了,如果我一个人到了人生地不熟的地方,你也希望有人愿意热情地帮助我吧。”电话那头,传来父亲慈祥的声音。正在抹泪的徐芳,心情不由得平和下来。

父亲语重心长的话,让徐芳思绪万千:“是啊,为更多像自己亲人一样的旅客,提供专业的服务和热心的帮助,多有价值啊!”

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内心柔软的徐芳,是从恩施大山走出来的女孩。质朴、干练的她,一张笑脸,声音清脆、语调柔和,充满了亲和力。她如陀螺般旋转,看到旅客的行李需要搭把手,赶紧上前;电梯前拥挤了,连忙维持秩序;哪个候车室?怎么换乘公交地铁?我来告诉您;有投诉来,请您慢讲,我们来解决……不知不觉,“微笑天使”成为了徐芳的代名词。

2012年2月9日上午11点多,乘坐18点半的K974次列车前往哈尔滨的无人陪伴轮椅旅客姚先生进站时,当班的徐芳急忙将他安排在专区候车。但她发现,姚先生始终自驾轮椅在一楼候车室转来转去,似有难言之隐。通过细心交谈得知,原来姚先生的旅费被偷走了。徐芳连忙为他买来了盒饭,送他上车的时候又塞给他50元钱……

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徐芳服务重点旅客

半个月后,徐芳收到了姚先生寄来的一封信,信封里除了装有50元钱外,还有一封热情洋溢的感谢信,盛赞武昌火车站到处都是“活雷锋”,他还在当地的广播电台为徐芳和团队点播了“好人一生平安”等十首歌。

“能帮助别人是一件多么幸福的事。”徐芳心中洋溢着阵阵暖流,全身又充满了力量。

一句“580”,让“旅行体验更美好”

“列车长,安检人员、医务人员已完成检测,请准备好冷藏设备,我马上护送乘客及药品上车。”对讲机中,传来徐芳稳重清晰的声音。

2014年12月11日下午3时,徐芳接到一个紧急求助。一名在上海治疗的癌症病人急需急救药品,在网上征集到的志愿者会将药品从武汉带往上海。

时间紧迫,人命关天!

接到任务后,徐芳迅速组织车站安检、医务人员对携带物品进行安检,并联络列车准备好运输条件保证药效,有条不紊地在不到一个小时的时间里,顺利将志愿者和药品送上了前往上海的列车。

第二天,接到了病人手术成功的消息,正在服务台执勤的徐芳和团队不由得爆发了一阵小小的欢呼。

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“铁心楚韵580”服务台

现在,走进武昌火车站,一进门,首先映入眼帘的就是正前方“铁心楚韵580”服务台。

“580”谐音“我帮您”,是武昌火车站党委着眼于温馨服务旅客而精心打造的党员示范品牌,成立于2012年。由徐芳牵头负责,打造的一支由值班站长、业务素质过硬的党员、团员职工和青年志愿者共同组成的服务团队。

“我帮您”,一个简单承诺的背后,凝结着徐芳和同事们艰辛的努力和探索。从被动服务到主动服务,从单一服务到多元渠道,从随机服务到预约服务……为了让旅客更加顺心、舒心、放心,徐芳总结出“多笑一笑、多想一想、多看一眼、多说一句、多走一步”“少推卸、少埋怨、少批评”的杠杆服务原理和“三真”“三前”服务方法。

“铁心楚韵580”服务台也成为集“温馨小屋”、车站官方微博、志愿者助行服务区、党团员流动服务队等13处服务岗点和问询引导、微博预约助行服务、中转换乘接送站等30项特色服务为一体的全方位、立体式及“互联网+”的服务体系,及时为旅客解决了出行中的困难和需求,切实让旅客“旅行体验更美好”。

2013年春运期间,武昌火车站率先在全国开展“网上580”微博预约和12306电话预约立体服务网络,让老弱病残孕等重点旅客到站随时可以得到服务。

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徐芳服务重点旅客

张肇敏老人常年在武汉居住,但是老家在河南商丘,每年都要独自坐火车回去好几次,拄着双拐背着行李,行动很不方便。自从开通预约服务以后,“580”团队先后6次为张婆婆提供接送站服务。时间长了,张婆婆和“580”服务台的几个工作人员都成了忘年交,也和“580”微博预约服务结下了“亲人缘”。

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徐芳荣获中国铁路总公司优秀共产党员

爱心辐射,让重点旅客全程无忧

在徐芳的手机里,有一个“回头客”档案,记录着很多重点旅客的联系方式,有带出生刚三天的新生儿宝宝来武汉看病的妈妈,有丢失了住院费用报销单的老农,有身患白血病的旅客……正是这份“回头客”档案,让众多“急、难、困、苦”的旅客旅行变得轻松愉悦,受助的重点旅客也因此和徐芳成了朋友。

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在平凡的岗位上,徐芳将服务做到了极致。但这个岗位又远远不只是提供帮助这么简单,很多时候,必须直面压力与矛盾。

2017年8月的一个夜晚,受南方暴雨影响,京广、沪昆线出现大面积列车晚点、停运现象。随着晚点列车数量的增多,候车区旅客越聚越多,旅客的情绪也越来越急躁。

22点左右,正当徐芳接听一位旅客的问询电话时,一位男性旅客突然大声呼叫“值班员”,徐芳示意同事周玮上前去询问。哪知旅客还是极为不满地一把将服务台上的意见箱和电话推落在地,并将手上的一袋零食狠狠地摔到她们身上。

徐芳的眼泪含在眼圈转了又转,最后还是转了回去。细心的她突然发现旅客女儿的小手受伤了,正在流血,她连忙找来医药箱帮忙包扎,向旅客详细解答疑惑。后来,这位旅客惭愧不已,主动加入了值班员的阵营,帮着向其他旅客解释晚点原因和列车信息。

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徐芳接听重点旅客预约电话

在服务来站旅客之余,徐芳还通过多种形式,努力将“铁心楚韵580”服务向外延伸,将爱心传递给更多的旅客。

2016、2017连续两年学校放寒暑假前,徐芳以“飞出去的雷锋精神”为主题,多次带领“铁心楚韵580”党团员学雷锋志愿队通过“走出去”的方式,到武汉市二聋学校、盲童学校了解学生们的出行困难,制定帮困方案,定向为他们提供购票、候车等温馨服务,深受老师、同学们好评。

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徐芳服务重点旅客

2017年以来,“铁心楚韵580”联合售票车间共开行移动售票车送票上门6场次,为重点旅客、病人及空巢老人等提供出行方便,“580”服务台提前做好对接准备。旅客到站后,车站志愿服务队提供轮椅、担架及手推车等助行服务,上车后与列车办理交接,与前方到站进行联系,让重点旅客全程无忧。

“因一张车票我们结缘,真心地对您说一句,请让我们来帮帮您……期待与您无需邀约的重逢。”这首朴素的小诗,是徐芳心中的最爱。平凡的岗位,琐碎的小事,执着的坚守,无尽的真诚与热情,在武昌火车站“铁心楚韵580”服务台,暖心的故事仍在继续……

作者:林晶晶 刘志勇;

栏目编辑:林晶晶;新媒体编辑:刘志勇

来源 | 《党员生活》2018年第11期·下,有删改